1. 加购率
公式：加购人数 ÷ 访客数 × 100%
健康标准：
服饰类目＞8%，标品类目＞12%
·提升方案：
详情页首屏突出「加购抽奖」入口
客服自动回复添加加购引导话术
2. 收藏率
公式：收藏人数 ÷ 访客数 × 100%
行业标杆：
o非标品＞5%，标品＞3%
爆发技巧：
设置「收藏优先发货」权益
每日限量发放收藏专属券
3. 跳失率
公式：只访问一个页面就离开的UV ÷ 总UV × 100%
危险阈值：
标品类目＞65%，非标品＞80%
优化重点：
页面加载速度控制在2秒内
首屏增加「买家实拍」短视频
4. 静默转化率
公式：未咨询客服直接下单数 ÷ 总访客数 × 100%
黄金标准：
标品类目＞70%，非标品＞40%
提升策略：
前3条评价置顶带图好评
详情页插入「产品痛点」对比图
5. 询单转化率
公式：咨询后下单数 ÷ 总咨询量 × 100%
优秀值：
标品类目＞50%，非标品＞35%
客服SOP：
首次响应＜30秒，话术包含3个卖点
未成交客户24小时后二次跟进
6. 支付转化率
公式：支付成功数 ÷ 下单数 × 100%
行业基准：
服饰类目＞85%，数码类目＞92%
优化方案：
支付环节默认勾选「花呗分期」
下单15分钟未支付触发短信提醒
7. 退款率
公式：退款订单数 ÷ 总成交数 × 100%
·管控红线：
服饰类目＜15%，标品类目＜5%
预防措施：
商品详情页增加「尺寸对照表」
发货前二次质检拍照留档
8. 纠纷率
公式：平台介入纠纷数 ÷ 总成交数 × 100%
安全阈值：
全类目需＜0.1%
处理原则：
纠纷产生24小时内升级主管处理
优先小额补偿（≤订单金额20%）
9. DSR评分
权重排序：
描述相符＞物流服务＞服务态度
维护技巧：
自动评价工具 人工筛选优质评价
物流异常订单提前补偿5元券
10. 好评率
公式：好评数 ÷ 总评价数 × 100%
·健康标准：
标品类目＞98%，非标品＞95%
·提升方案：
好评返现卡改为「售后无忧卡」
差评48小时内电话沟通修改
11. NPS值（净推荐值）
计算公式：
（推荐者% - 贬损者%）× 100
·行业标杆：
o 快消品＞35，耐用品＞25
提升策略：
包裹附赠「老客专属赠品」
建立VIP用户专属服务群
12. 复购率
公式：老客购买数 ÷ 总购买数 × 100%
·优秀值：
美妆类目＞35%，食品类目＞50%
运营体系：
RFM分层运营（重点维护R≤7天用户）
会员等级与专属价格绑定
实战避坑案例
1. 静默转化陷阱：某标品店铺静默转化率仅45%，后发现前三条评价含差评，整改后提升至72%
2. 客服响应危机：某店铺因客服响应超60秒，询单转化率从48%暴跌至22%
3. NPS负值灾难：某家电品牌NPS值-15，推出「以旧换新 免费延保」后升至32
4. 复购率黑洞：某食品店复购率仅8%，建立「每周专属优惠日」后提升至41%
转化率提升三定律
1. 触点优化定律：每减少一个购买决策环节，转化率提升20%
2. 信任叠加定律：同时展示3种信任背书（检测报告 买家秀 明星同款），转化率翻倍
3. 紧迫感法则：添加「仅剩最后XX件」提示，加购率提升35%
建议每日重点关注 静默转化率 与 支付转化率 的实时波动，这两个指标直接反映店铺核心转化能力。每月做一次全链路转化漏斗分析，找出流失最大的环节重点突破。
